國家工商總局消（xiāo）保局局（jú）長楊紅燦

中國消費（fèi）者協會秘（mì）書長常宇

國家工（gōng）商（shāng）總局消（xiāo）保局副局長黃建華

中國消費（fèi）者報社社長朱劍橋

中國消費者報社（shè）副總編輯（jí）張建

中國互聯網協會研究中心秘書長、著名律師胡鋼

北京大學（xué）新媒體營銷傳（chuán）播中心研究員、原尼爾森（sēn）執行總裁馬旗戟

阿裏巴巴集團總裁金建杭

阿裏巴巴集團客服總監馬（mǎ）輝

阿裏巴巴集團研究院高級專家謝周佩

新的消費模式給消費維權工作帶來了新的挑戰。如何營造安心放心的網絡消（xiāo）費環境（jìng）成（chéng）為消費者、企業、消費者組織及行政（zhèng）主管部門各（gè）方熱議（yì）的話題。

新的消（xiāo）費模（mó）式給（gěi）消費維權工作帶來哪（nǎ）些新問（wèn）題？新消費中的多元主體在消費維權工作中（zhōng）各（gè）應（yīng）發揮什麽作用？多元主體在新（xīn）常態下如何協同共治？5月14日，國家工商總局消費者權益保護局、中國消費（fèi）者協會、中國消（xiāo）費者報社在北京聯合主（zhǔ）辦了“共同（tóng）營造安（ān）全放心的網絡消費（fèi）環境”座談會。阿裏巴巴集團的代表作為協辦方出席了本次座談會。

電子商務 方（fāng）興未艾

楊紅（hóng）燦：在出口不振和投資疲軟的背景下，傳統的三駕馬車中的消費，不僅顯現（xiàn）出勃勃生機，更成為拉動（dòng）經濟（jì）增（zēng）長的主引擎之一（yī）。國家統計局數（shù）據顯示，2014年全年最終消費支出（chū）對國內生產總值增長的（de）貢獻率為51.2%，比（bǐ）上年提（tí）高3.0個百分點。同時，近年來，網絡消費異軍突起，呈現出快速發展的態勢，成為了（le）日益活躍的消費熱點。今年前四個月全國網上商品和服務零售額達到10,435億元，增長40.9%。這些都說明在擴大消費（fèi）促進經濟和社（shè）會發（fā）展中，網絡購物扮演著越來越重要的（de）角色。

朱劍橋（qiáo）：經過近10年（nián）發展，電（diàn）子商務規模呈現（xiàn）爆炸式增長，到2014年（nián）年底，國內網上零售額已達到2.7萬億元，占社會（huì）消費品零售總額（é）的10%以上。也就（jiù）是說，人們日常消費中已有超過10%的商品和（hé）服務是通過網絡購物渠道獲取的，而且這種趨勢還將以每年30%至40%的速度增長，網絡購物已成為當今最重要的消費方式之一。

馬旗戟：不論在國內還是國外（wài），消費（fèi）形態（tài）已經發生了巨大的變化，針對主流網絡消費群體的不完（wán）全（quán）統計，其單個人的網絡消費頻次平均值遠高（gāo）於線下的平均值。由於網絡平台接近於無限量的商（shāng）品提供，使得個性化和隨意性的消費得（dé）到了最大的釋放。

金建杭：國務院日前發文（wén）力挺網購消費（fèi）模式。而阿裏巴巴集團也有一個長遠的計劃：2014年，淘寶網上（shàng）交易額為2.27萬億元，到2019年，我（wǒ）們希望成為網（wǎng）上零售額超過（guò）1萬億美元（yuán）的平台。目前阿裏服務的消費（fèi）者人數是3.5億（yì），相當於中國人口的1/4。預計到2024年，阿裏平台上服務的消費（fèi）者將超（chāo）過20億，相當於地球人口的1/4。

楊紅燦：國務院日前發布的《關於大力發（fā）展電（diàn）子商務加快培育經濟新動力的意見》明確了大力發展（zhǎn）電子（zǐ）商務，加快培育經（jīng）濟新動力的意（yì）義。其中明確指出（chū），到2020年（nián）將基本建成統一開放、競爭有序、誠信守法、安全可靠（kào）的電子商務大市場，並提出要為電商發展營造寬鬆環境，進一步釋放電子商務發展（zhǎn）的潛力，提升電子商務創新發展水平。而這還隻是拉開互聯網經（jīng）濟大幕的前奏，國家發展和（hé）改（gǎi）革（gé）委員會、工業和信息化（huà）部等部門後續還將（jiāng）出台相關措施，以促進互聯網經濟的大發展。

消（xiāo）費維權 任重道遠

常宇：2014年到今年一季度，全國消協（xié）係統共（gòng）受理（lǐ）消費者投訴73.1萬件，其中涉及網絡購物的為2.23萬件。同時，新（xīn）《消法》實施一年來，在網絡購物方麵（miàn）也存在一些問題，其中有些是線上和線下消費所共有的，比（bǐ）如存在虛假宣傳、假冒偽劣及質量達不到國家標準規定的（de）商品等。

但也有一些則是網絡消費過程（chéng）中存在（zài）的特有問題（tí）：一（yī）是對不適用無理由退貨的商品標注不明顯，在購物（wù）過程中缺（quē）乏一對一的確認程序。二是退貨標準過於嚴苛，導致（zhì）退貨投訴多，而這其中反複涉（shè）及（jí）到的問題（tí）就是商品的完好（hǎo）性及不影響二次銷售的問題，目前買賣雙方還沒有達成共識。三是一（yī）些經營者擅自擴大對7日無（wú）理由退貨範（fàn）圍的解（jiě）釋，還有的電商規（guī）定非質量問題不退，質量問題還需要經過相（xiàng）關部（bù）門（mén）的檢測，這都為消費者退貨人為設置了障礙。

造成上述問（wèn）題的原因，既（jì）有法（fǎ）律規定（dìng）上缺乏落地的製度、行政法規的配（pèi）套支持問題，也有部（bù）分經營者不誠信的問題（tí），也有部（bù）分消費（fèi）者存在衝動消費，而在（zài）維權的過程中過度維權等問題。

楊紅燦：營造經濟新（xīn）常態下安全放心的網（wǎng）絡消費（fèi）環境，是大力發展電子商務的有效手段之一。展望未來91视频网站入口充滿了信心，但（dàn）是在消（xiāo）費維權工作中91视频网站入口（men）也發現了一些問題。

工商總局（jú）統計數據顯示，2014年全國工商行政管理部門（mén）受理的網絡購物投訴達7.78萬件，同比（bǐ）增長高達356.6%。其中（zhōng），82.1%為（wéi）商品（pǐn）類的（de）投訴，17.9%為服務類的投訴。這其中還不包括各大電商自行和解的數量。同時，糾（jiū）紛發生後，消（xiāo）費（fèi）者往往受交易對（duì）象無法（fǎ）見麵（miàn）的限製，部分商（shāng）家置之不理、拖（tuō）延時間、推卸責任，造成異地維權難度大等問（wèn）題。

馬旗（qí）戟：老齡人（rén）口比例大幅增加，子女為（wéi）老人進行網絡消費的數量也大幅攀升，使得購買者和使用者，購買地和貨（huò）品到達地（dì）、使用地不一致的現象日漸（jiàn）突出，網絡購物在形成全國市場一體化的過程中，也帶（dài）來（lái）了跨地（dì）域的消費以及跨（kuà）地（dì）域的投訴（sù）等問題。

張建：網絡消費已經成為這個時代的重要消費方式，也（yě）是80後、90後們的生活（huó）方式，91视频网站入口注意到（dào），線上線下的消費存在三（sān）個方麵的差異。

首先，線上溝通方式為消費（fèi）者表達維權訴求提供了（le）便利，從而誘發消（xiāo）費糾紛數量的增多。

其次，網上信息更（gèng）加透明，買賣雙方（fāng）信（xìn）息相對齊備，雙方在交涉過程中（zhōng）的（de）言行（háng）都會有記錄，而這些記錄有（yǒu）可能影響到其信譽評價。因此雙方對於自己的言（yán）行都會更加負責任，其誠信度也會有所提高。

第三，“買全國賣全國”的網絡消費格局造成了（le）買賣雙方的空（kōng）間分離，並產生（shēng）了異地維權不便的問題。這對於（yú）消費者組織（zhī）及工商（shāng）行政機關都同樣是挑戰，因（yīn）此需要探索新的解決（jué）方案。

常（cháng）宇：對於（yú）消費糾（jiū）紛，以往消費者組織的傳統解決方式是，將經營者、消費者請到一起，由消費（fèi）維權工作人（rén）員進行協調。但這種傳（chuán）統的工作模式在當今的網絡消費環（huán）境中被打破了，消費（fèi）糾紛中的相關幾方不（bú）見麵（miàn），雖然消費者（zhě）權益保護的相關（guān）法規中規定了消費者可以向電（diàn）商（shāng）、平台經營（yíng）地的消（xiāo）協組織投訴（sù），也可以向消費者所在地的消（xiāo）費者組（zǔ）織投訴，由（yóu）其所在地的消費者組織將投訴轉（zhuǎn）給經營者平（píng）台（tái）所在地的消費（fèi）者組織。但是這樣的轉接必然會影響到投訴解決的質量和（hé）時效。因此91视频网站入口希望能夠與阿裏巴巴集團這樣（yàng）的業內代表性企業共同探索（suǒ），創建一個新的投訴維權解決（jué）模式（shì）。

多元（yuán）主體 協同共治

金建杭：進入大數據時代，消費行為產生了大（dà）量的數據。同時，政府部門、企業（yè）、第（dì）三方社會組織在消（xiāo）費維權的過（guò）程中也（yě）會產生大（dà）量數據，通過多方的合作，這些（xiē）數據將有助於91视频网站入口完善市場秩序，更有效地保護消（xiāo）費者權益。這些數據將（jiāng）來也會成為91视频网站入口建立一個讓人們安心（xīn）放心消費的法律環境的數據基礎。

同時，作為企業（yè），積極配合政府部門及相關（guān）機構建（jiàn）設互聯網投訴對接平台，可以（yǐ）讓各地的消（xiāo）費者組織在響應消費者維權投訴（sù）時大大提高效率，從而使消費者的消（xiāo）費信心得以大幅度提升。目前91视频网站入口與消費者組織聯合搭建（jiàn）的投訴（sù）對接平台已經與國內部分省市消費者組織完成對接，91视频网站入口希望今後能夠與全國的各級消費者組織對接，從而對所有消費者一視同仁，為他們提供同等的消費體（tǐ）驗和服務。

朱（zhū）劍橋：消費維權事業從來沒有像今天這樣被（bèi）全社（shè）會所關注。黨的十八屆三中全會提出要加強和創新社會（huì）管理，其中一個重要的內容就是（shì）要構建黨委領導、政府負責、社會（huì）協同、公眾參與、法治（zhì）保障的社會治理格局。在消費維權領域，工商總局也提出了要充（chōng）分（fèn）發（fā）揮社會各方（fāng）主體（包（bāo）括政府、社（shè）會、企（qǐ）業、消費者以（yǐ）及媒體等等）在（zài）消費維權中的責（zé）任和作（zuò）用，以構建消費維權協同共治的新機製。

當前，我國的消費維權運動正在邁向一個新時期、新階段（duàn）和新高度。推進（jìn）消費維權協同（tóng）共治需要行政部門（mén）、消（xiāo）費者組織、輿論媒體、企業自身都（dōu）各擔其責，積極發揮作用。

楊紅（hóng）燦：不論是老《消法》還是新《消法》，第一（yī）章中（zhōng）都明確了“保護消費者合法權益是全社會的共同責任”。近年來，工商部門一直積極加強與電商行業、企業的溝通，整合社會（huì）各界消費維權資源，在網絡消費維權方（fāng）麵取得了一定成效。今後也希望能和有（yǒu）關各方進一步加強合作，積極構建社會化消費維權的綜合（hé）平台，努力形（xíng）成行政監管、社會監督（dū）和（hé）行業規範（fàn）相結合，優（yōu）勢互補、協同共治的消費者權益保護的新格局。

目前工商總局正在加快建（jiàn）立全國的12315互（hù）聯網平台，爭取在明（míng）年年底以前建成。平台建成後（hòu），消費者能夠實現網上投訴舉報，平台將與大型企業、電（diàn）商平台的售（shòu）後服務部門及（jí）消費者組織對接，以促進消費糾紛的便捷高效解決。

同時，在消費教育（yù）和引導方麵，工商總局將與中國消費者協會、中國消費者報社一起積極開（kāi）展相關工作，同時加強與電商行業、企業的合作。我認為，在消費教育方麵企業應該先行，因為提高消費者的維權意識（shí）和能力，是降低網絡消費糾紛（fēn）數量的有效方（fāng）式。電商行業、企業可以充分發揮自身的優勢（shì），配合有（yǒu）關政府部門針對新型的（de）消費領域、消費方式和特點及消費者訴求集中的問題，采取組織消費教育大講堂，建立消費教育基地，製作消費教育節目等方式，開展消費教育引導工（gōng）作，提高消（xiāo）費者的維（wéi）權意識和能力，營造安全放心的網絡消費（fèi）環境。

馬旗（qí）戟：網絡購物的信息透明性，給相關部門對企業商（shāng）品的追蹤，對電商平台責任的監督及（jí）消費者權益的維護（hù）提供了更大的便利性。因此，應借助於現在的大數據和互聯網平台，對這樣些信息進行開發，建立相應平台及管道，將市場維權監測情況及（jí）消費預測預警相結合，將線上與線下監測打通，將消費者（zhě）維權投訴及執法打通，並為消費者搭建網（wǎng）絡投訴通（tōng）道。

常宇：阿裏巴巴旗下的電商平台（tái）占（zhàn）了電子商務（wù）近八成的份額，如果消費者組織和阿裏巴巴集團之間在消費維權方麵有一個非常暢通的渠道，將會大大提高網絡消（xiāo）費維權的成效。因此，91视频网站入口願意積極地與阿裏巴巴共同探索一個新的維權（quán）模式，成功後向所有電（diàn）商平台推廣。

維護消費者權益，需要發揮方方麵麵（miàn）、特別是企業（yè）的作用。作為消費者組織，政府推出的有利於消費者的政策，我（wǒ）們願（yuàn）意積極參（cān）與；企業推廣的有利於（yú）消費者的舉措，91视频网站入口也（yě）將堅決支持。

黃建華：企業積極化解消費者投訴，從客觀（guān）上減輕了（le）行政部門的（de）壓力。完整的社會（huì）共治，就是要形成企（qǐ）業自治，行業（yè）自律，社會及政府部門監督的局（jú）麵。其中發揮最基（jī）礎作用的應該是企業，因為它是市場經營的主體。因此希（xī）望（wàng）企業（yè）進一步加強第一責任人的（de）責任。

馬輝：中國消費者協會及各地消費者（zhě）權益（yì）保護組織與本（běn）集團聯合搭建的（de）投訴對接（jiē）平台第一期建設已經完成，截至4月份，廣東省消保委、江蘇省消保委、天津市消保委都已經開（kāi）始（shǐ）試用。通過該平台，消費者投訴材料在5分鍾內（nèi）就可以轉交，簡單投訴一兩個工作日就可以給出處（chù）理意見，複雜情況一般也可在7個工作日內解（jiě）決，最長不超過15個工作日。

平台的搭建和運行，大大提高了投（tóu）訴處理的效率。下一步，91视频网站入口希望能夠將相（xiàng）關（guān）信息進行分類統計分（fèn）析，以便於消費者權益保護組織快速查看。

張建：目前，在電商行業還缺少客觀全麵（miàn）評價電商消費環境的指標體係，也缺少（shǎo）表現電商消費維權（quán）狀況的信（xìn）號體係，因此（cǐ）91视频网站入口試圖在工商總局（jú）消保局、中（zhōng）消協和各地消協的（de）支持下，與阿裏巴巴合作，采集阿（ā）裏巴巴開放的網（wǎng）絡零售市場數（shù）據，編製一個全麵客觀及時反映網絡消（xiāo）費者喜怒哀樂（lè）情緒（xù）變化，以及當時的（de）消費心理變化與電商消費環（huán）境的指數。這個（gè）指數可以為開展網絡消費維（wéi）權的社（shè）會監督提供依據（jù），也可（kě）以為製訂網絡消費相關的政府決策提供（gòng）有價值的參考，還可以向社會呈現網絡消費的變化趨勢。這個指數是開放式的，可以容納更多電商的（de）數據。

謝周佩：與中國消費者報社合作開發的電商消費維權指數目前還僅僅是（shì）總指數。今後，91视频网站入口還（hái）會分行業、分地區進行統計分析（xī）。指數（shù）係統完善之後，91视频网站入口希望能（néng）夠起到消費引導和消費（fèi）預警的作用。

楊紅燦：企業在消費維權數據采集方麵有著得天獨厚的優勢（shì），將來政府部門將和企（qǐ）業相互補充，以共同推進網絡消費中消費者權益的保護工作。

回歸理性 法治護航

朱劍（jiàn）橋：2014年3月（yuè）15日，新《消法》正式實施，作為消費者權益保護的重要職能部門，工商總（zǒng）局在新《消法》頒（bān）布實施（shī）後，也相繼（jì）製訂或者修訂了一係列的規（guī）章，比（bǐ）如《網絡交易管理辦法（fǎ）》、《侵害消（xiāo）費者權益行為處罰辦法》等。這（zhè）些法律或規章，對（duì）網絡交易行為做出了相應的規範，為線上、線下的消費者保護（hù）其合法（fǎ）權益，進一步（bù）完善了法律保障。

楊紅（hóng）燦：新《消法》實施已經（jīng）一年多了，但7日無（wú）理由退貨仍然是消費（fèi）投訴的熱點。2014年7月10日，工商總局和中國消費者協會聯合約談了國內有代表性的10家電商企業。這些電商企業（yè）積極落實新《消法》的規定，一些企業把（bǎ）7日無理由退貨延長至15天到30天，起到了模範帶頭（tóu）作用（yòng）。各地政府部門對於電商行（háng）業企業（yè）的監管執法力度也在不斷地加大。

在消費環節，經營者應當依法履行消費維權第一責（zé）任人（rén）的責任，及時受理（lǐ）和依法處理消費者投訴，主動和解消費者糾紛。5月下旬，工商總局消保局還將召集若幹積極履行首問責任製並（bìng）已經建立或將要建立實行先行賠付製度的電商企業向社會公開承諾（nuò），同時倡議行業企（qǐ）業切實履行消費維權責（zé）任，落實先行賠付製度。

同時，工商總（zǒng）局目前也在製訂《關於7日無（wú）理由退貨規定的實施細則（zé）》及包（bāo）括電子商務商品質量在（zài）內的《流通領域商品質量監督管理辦法》和《關於加強對網絡（luò）交易商品質量抽查檢（jiǎn）驗工作的指導意見》。

胡鋼：中國互聯網協會於新《消法》實施前夕在北京發布（bù）了《中（zhōng）國互聯網（wǎng）協會網絡銷售無理由退貨倡議書（shū）》，號召網絡銷售服務提供商，切實履行（háng）無理由退貨的義務，在相關網頁（yè）的顯著位置采用足以引起消（xiāo）費者注意的顯著的文（wén）字、符號、字體等特別標（biāo）識明示消費者，設置專門的程序提示消費者，並由消（xiāo）費者主動點擊確認（rèn）同意；倡導網絡銷售經營者銷售根據商品性質不宜退貨的商品時（shí），設置專門（mén）的程序提示（shì）消費者，並由消費（fèi）者主動點（diǎn）擊確認（rèn）同意等。希望該倡議書能為工商總局製訂相（xiàng）關實施細則提供借鑒。

黃建華：歸納起來，7日無理由退貨製度（dù）的落（luò）實主要卡（kǎ）在買賣雙方（fāng）對（duì）於無理由退貨的問題還存在不同的認識，即除了新（xīn）《消法》中規定的四類情況，還有哪些商品，根據產品的性質等原因的確不適用於無理由退貨，商品完好應該如何（hé）界定等問題。因此，製定相關的細則，其實就是尋求一個雙（shuāng）方能（néng）夠認可的最大公約數，從（cóng）而達到多方共贏的局麵。

楊紅燦：有些企業還在擔（dān）心消費非理性的（de）無理由退貨會（huì）造成經營成本的快（kuài）速攀升，其實7日無理由退貨的預期（qī）成本是完全可控的。一些線下企業已經在大力推廣，並且取（qǔ）得了非常好的成效。91视频网站入口相信包括網絡消費者在內，大多數消費者的退貨都不是惡意的，並且最終其退貨行為也會回歸理性。

●記（jì）者手記

迎（yíng）接網絡消費維權新挑戰

互聯網經濟蘊藏著強大活力（lì）與促進消費、擴大內需（xū）的巨大能量。營造（zào）經濟新常態下安全放心的網絡消費環境，是大力發展電子商務的有效手段（duàn）之一。但新的消費模式也對消費維權工作（zuò）提出了新的挑戰。如何更快（kuài）更好地受理並調解跨地域的網上消費（fèi）糾紛，新（xīn）的法律法規中的相關（guān）規定如何切實有效地落實等問題都（dōu）成為消（xiāo）費維權麵臨的新課題。

國家統計局發布的統計數據顯示，2014年，國內（nèi）網上零售額已達到2.7萬億元，占（zhàn）社會消（xiāo）費品零售總額的10%。網絡購物（wù）已成為當今經濟新常態下最重（chóng）要的消（xiāo）費方式，也已經成為80後、90後們不（bú）可或缺的生活方式之一。

國務（wù）院日前發布的（de） 《關於大力發展電子商務加快培育經濟新動力的（de）意見》（以下簡稱（chēng）《意見》）明確了大力發展電子商務，加快培育經濟（jì）新動力的意義，並提出（chū）要為電商發（fā）展營造寬（kuān）鬆環境。

日前，在浙江省遂昌縣召開的全國（guó）農村電（diàn）子商務現場會議上（shàng）又提出，中央專項資金將針對農村電商存在（zài）的難點、痛點進行重點解決,大力扶持農村電商（shāng）發展,建設（shè）農村電商發展所需的基礎設施,為農村電商快速（sù）發展掃除政策障礙。農村電商正在步入（rù）快速（sù）發展的黃金（jīn）期。

電子商務的飛速發展，使得海（hǎi）量的消費數據得以有效（xiào）沉澱，如何（hé）更加便捷地采集並分析這些消費維權（quán）大數據，從而為（wéi）消費維權工作提供有力的數據支（zhī）撐，打造大數據時代消費維權新格局，是每一位消費維權（quán）工作者必須思考的問題。

正如楊紅燦局長（zhǎng）所（suǒ）言，企（qǐ）業在消費維權數據采集方（fāng）麵有著得（dé）天獨厚（hòu）的優（yōu）勢（shì）。同時（shí），電商企業打造的網絡消費信譽評價機製也使得買賣（mài）雙方在消費及糾紛（fēn）的調（diào）解過程中，能夠保持（chí）更加冷靜的態度（dù）並采取（qǔ）相對（duì）理性的行為。

《消法》中明確指出，“保護消費（fèi）者合法權益是全社會的共同責任”。因（yīn）此，政府主管部門、消費者組織與電商企業進一步加強合作，整合社會各界消（xiāo）費維權資（zī）源（yuán），積（jī）極構（gòu）建社會化消費維權的綜合平台，將成為化解（jiě）大數（shù）據（jù）時代網絡消費維權難題的有效手段，並終將打造出行（háng）政監管、社會監督和行業規範相結合，優勢互補、協同共治的消費者權益保（bǎo）護工作的新格局（jú）。