《食品藥品投訴舉報管理辦法》已經2015年12月22日國家食品藥品監督管理總局局務會議審議通過，現予公布，自2016年3月1日起施行。

局長 畢井泉

2016年1月12日

食品藥品投訴舉報管理辦法

第一章　總　則

第一條　為規範（fàn）食品藥品投訴（sù）舉報管理工作，推動食品藥品安全社（shè）會共治，加大對食品藥品（pǐn）違法行為的懲治力度，保障公眾身體健康和生命安全，根據《中華人（rén）民共和國食（shí）品安全法》及其實（shí）施條例、《中華人民共和國藥品管理法（fǎ）》及其實施條例、《醫療（liáo）器（qì）械監督管理條例》、《化妝品衛生監督條例》等法律法規的規定，製定本辦法。

第二條　食品藥品投訴舉報是指公民、法人或者其他組（zǔ）織向各級食品（pǐn）藥（yào）品監督管理部門反（fǎn）映生產者、經營（yíng）者等主體在食品（含食品添加（jiā）劑）生產（chǎn）、經營環節中有（yǒu）關食品安全方麵，藥品、醫療器械、化妝品研（yán）製、生產（chǎn）、經營、使用等環節中有關產（chǎn）品質量安全方麵存在的涉（shè）嫌違法行為。

第三（sān）條　食（shí）品藥品（pǐn）投（tóu）訴（sù）舉報（bào）管理工作實行統一領導（dǎo）、屬地管理（lǐ）、依法行政、社會（huì）共（gòng）治的（de）原則。

各級食品藥（yào）品監督管理部（bù）門應當加強對食品藥品投訴舉報管理工作的指導協調，加強宣傳，落實舉報獎勵製度，鼓勵並支持公眾投訴舉報食（shí）品（pǐn）藥品（pǐn）違法行為。

第四條　國務院食品藥品監督管理部門（mén）主管全國食品藥品投訴舉報管理（lǐ）工作，主要履行下（xià）列職責：

（一）製定食（shí）品藥品投訴舉報管理製度和政策並監督（dū）實施；

（二）調查處理（lǐ）全國範圍內有重大影響（xiǎng）的食品藥品投訴（sù）舉報並發布相關信息；

（三）通（tōng）報全國（guó）食品藥品投訴舉報（bào）管理工作情況；

（四）協調指導同（tóng）級食品藥品（pǐn）投訴舉報機構的具體工作。

第五條　地方（fāng）各級食品藥品監督管理部門主管本行政區域的食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行下列職責：

（一）根據本辦法製定本行政區域的食品藥品投訴舉報管理製（zhì）度和政策並監督實施；

（二）調查處理本行政區域的食品藥（yào）品投訴（sù）舉（jǔ）報並發布相關信息（xī）；

（三）通報並向上級報告本行政區（qū）域的食（shí）品藥品投訴舉（jǔ）報管理工作情況；

（四）協調指導同級食（shí）品藥品投（tóu）訴舉報機構的具體工作。

第六條　國務院食品藥品監督管理部門投訴舉報機構負（fù）責全國食品藥品投（tóu）訴舉報管理的具體工作，主要履行下列職責（zé）：

（一）對直接收到的食品藥（yào）品投（tóu）訴舉報進行受理、轉辦、移送、跟蹤、督促、審核等；

（二）收集、匯總全國食品藥品投訴舉報信息，定期發布全國食品藥品投訴舉報分析報告；

（三）製定（dìng）食品藥品投訴舉報管理工（gōng）作程序（xù）、標準和規範，對地方各級食品藥（yào）品投訴舉報機構進行（háng）業務（wù）指導；

（四）承擔（dān）全國食品藥品（pǐn）投訴（sù）舉報管理的宣傳、培訓工作。

第七條　地方（fāng）各級（jí）食品藥品（pǐn）監督管理部門投訴舉報機構負責本行政區域的食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行下列職責：

（一）對直接收到的食品藥品投訴舉報進行（háng）受理、轉辦、移送、跟蹤（zōng）、督促、審核（hé）等；

（二）對上級轉辦的食品藥（yào）品投訴舉報進行轉辦、移送、跟蹤、督促、審（shěn）核、上報等；

（三）對下級食品藥品投訴舉（jǔ）報機構進行業務指導；

（四）收集、匯總、分析本行政區域的食品藥品投訴舉報信息，按要求定期向上一（yī）級（jí）食品藥品投訴舉報機構報告（gào）；

（五）承擔本行政（zhèng）區域的（de）食品藥品投訴舉報宣傳、培訓工作。

第八條　各級食品藥（yào）品監督管理部門應當暢通“12331”電話、網絡、信件、走訪等投訴舉報（bào）渠道，建（jiàn）立健全一體化（huà）投訴舉報信息管理係統（tǒng），實現（xiàn）全國食品藥品投（tóu）訴舉報（bào）信息互聯互通。

第九（jiǔ）條　各級食品藥品監督管理（lǐ）部門應當按照相關法律法規規（guī）定，對受理的投訴舉報（bào）進行調查處理，並將處理結果反饋投訴舉報人，及時解決和回應（yīng）公眾訴求（qiú）。

第二章　受　理

第十條（tiáo）　食品藥（yào）品投訴舉報機構負責統一受（shòu）理食品（pǐn）藥品投訴舉報。

對直接收到的（de）食品藥品投（tóu）訴舉報，食品藥品監督管理部門應當自收到之日起5日內轉交同級食品藥（yào）品投訴舉報機構；無同級食（shí）品藥品投訴舉報機構的，應當自（zì）收到（dào）之日起5日內轉交負責投訴舉報管理工作的部門。

第十一條　投訴舉報人應當提（tí）供客觀真實的投訴舉報材料及證據，說明事情（qíng）的（de）基本經過，提供（gòng）被投訴舉報對象（xiàng）的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。

提倡實名投訴舉報。投訴舉報人不願提供自己的姓名（míng）、身份、聯係方式等（děng）個人信息或者不願公開投訴舉（jǔ）報行為的，應當予以尊重。

第十二條（tiáo）　對符合本辦法第二條規定（dìng）的投訴（sù）舉報（bào），食品藥品投訴舉報（bào）機構或者（zhě）管理部門應當依法予以受理。

投訴舉報具有（yǒu）下（xià）列情形之一的，不予受理並以（yǐ）適當方式告知（zhī）投訴舉（jǔ）報人：

（一）無具體明確的被投訴舉報對象和違法行為的；

（二）被投訴舉報對象及違法行為均不在本（běn）食品藥（yào）品投訴舉報機（jī）構或者管理部門管轄範（fàn）圍的；

（三）不屬於食品藥品監督管理部門監（jiān）管職責範圍（wéi）的；

（四）投訴舉報已經受理且（qiě）仍在調查處理過程中，投訴舉（jǔ）報人就同（tóng）一事項重複投訴舉報的；

（五）投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重複投訴舉報的；

（六）違（wéi）法行為已經超過法定追訴時限的；

（七）應當通過訴訟、仲裁、行政複議等法定途（tú）徑解決或者（zhě）已經進入上述程序的；

（八）其他依法不應當（dāng）受理的情形。

投訴舉報中同時含有應（yīng）當受理和不應（yīng）當受理的內容，能夠作區（qū）分處理的，對不應當受理的內容不（bú）予受理。

第十三條　投訴舉報人應當向有管轄權的食品藥（yào）品（pǐn）投訴舉報機構進行投訴舉報。屬於縣級（jí）食品藥品監督管理部門職責的，投訴舉報人應當向（xiàng）涉嫌違法主體所在地（dì）或（huò）者涉嫌違法行為發生地縣級食品藥品投訴（sù）舉（jǔ）報機構進行投訴舉報。

對食品藥品投訴舉報實行統一受理的（de）省、自治區、直轄市，投訴舉（jǔ）報人可以（yǐ）向省、自治區、直轄市食品藥品投訴（sù）舉報機構提出投訴舉報。

兩個以（yǐ）上食品藥品投訴舉報機（jī）構（gòu）或者管（guǎn）理部門均有管轄權的（de），由最先收到投訴舉報的食品（pǐn）藥品投訴舉報機構或者管理部門管轄。

第十四條　食品藥品投（tóu）訴舉報機（jī）構或者管理部門之間因管（guǎn）轄權發生爭議的，由涉及的食品藥品投訴舉報機（jī）構或者管理（lǐ）部門協商決定；協（xié）商不成的，由共同的上一（yī）級食品藥（yào）品投（tóu）訴舉報機構或者（zhě）管理部門指定（dìng）受理的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門（mén）。

第十（shí）五條　食品藥品投訴舉報機構（gòu）或者管理部門收到投訴舉（jǔ）報後應當（dāng）統一編碼，並於收到之（zhī）日起5日（rì）內作（zuò）出是（shì）否受理的決定。

食品藥品投訴舉報機構或者管理部門決定不（bú）予受理投訴舉報或者不予受理投訴舉報（bào）的部（bù）分內容的，應當自作出不（bú）予受理決定之（zhī）日起（qǐ）15日內以適當方式將不予受理（lǐ）的決定和理由告知投訴舉報人，投訴舉報人聯係方（fāng）式不詳的除（chú）外。

未按前款規定告知的，投訴舉報自（zì）食品藥品投訴舉報機構或者管理部門收到之日起第5日即為受理。

第十六條　對受理的（de）投（tóu）訴舉報，按照重要投（tóu）訴舉報和一般投訴（sù）舉報分類辦理。

投訴舉（jǔ）報符合下列（liè）情形之一的，為重要投訴舉報：

（一）聲稱已致人死亡、嚴（yán）重傷殘、多人傷殘等嚴重後果的；

（二）可能（néng）造成嚴重食（shí）源性或者藥源性安全隱患的；

（三）可能涉及國家（jiā）利益（yì）或者造成重大社會影響的；

（四）可能引（yǐn）發係統性、區域性風險的；

（五（wǔ））食（shí）品藥品投訴舉報機構或者管理部門認為重要的（de）其他投訴舉報。

第三章　辦理程序（xù）

第十七條（tiáo）　各級食品藥品投訴舉報機構（gòu）受（shòu）理一般投訴舉（jǔ）報後，應（yīng）當依據（jù）屬地管理原則和（hé）監管職（zhí）責劃分，自受（shòu）理之日起3日內轉交有關部門辦理。

各（gè）級食品藥品投訴舉報（bào）機（jī）構受理重要投訴舉報後，應當2日內轉交同級食品藥品監督管理部門提出處理意（yì）見。

第十八條　各級食品藥品監督管理部門應當建立健（jiàn）全多部門溝通協調機製，及（jí）時研究辦理投訴舉報。

對涉及食品藥品監督管理部門內部多部門監管職責的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構應當提出（chū）擬辦意見，上（shàng）報同級食品藥品監督管理部門。同（tóng）級食品藥品監督（dū）管理部（bù）門應當（dāng）及時明確辦理意見（jiàn），組織協調投訴（sù）舉報的辦理（lǐ）。

第十九條　投訴舉（jǔ）報承辦部門應當對投（tóu）訴舉報線索及時調（diào）查核（hé）實（shí），依（yī）法辦（bàn）理，並將辦理結果以適當（dāng）方式（shì）反饋投訴舉報人，投訴舉報人聯係方式不詳的除外。

第二十（shí）條　投訴（sù）舉報承辦部（bù）門應當自投訴舉報受理之日起60日內向（xiàng）投（tóu）訴舉報人反饋辦理結果；情（qíng）況複雜的，在60日期限屆滿前經批（pī）準可適當延長辦理期限，並告知（zhī）投（tóu）訴（sù）舉報人正在辦理。辦結後，應當告知投訴舉報人辦理（lǐ）結（jié）果。

投訴（sù）舉報延期（qī）辦理的，延（yán）長期限一般不超過30日。法律、行政法規、規章另有規定的，從其規定。

下列時間不計算在投（tóu）訴舉報辦理期限內：

（一）確定管轄的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門所需時間；

（二）投訴（sù）舉（jǔ）報承辦（bàn）部門辦理投訴舉報過程中（zhōng）因檢驗檢測、鑒定、專家評審或者論證所需時間；

（三）其他部門協助調查所需時間。

特別複雜疑難的投訴舉報，需要繼續延長辦理期限的，應當書麵報請投訴舉報承辦部門負責人批準，並將延期情況及時告知投訴舉報人和向其轉辦投訴舉報的食（shí）品藥（yào）品投訴舉報機構或者管理部門（mén）。

投訴舉報人在投訴舉報辦理過程中對辦理進展情況進行谘（zī）詢的，投訴舉報承辦部（bù）門應當以適（shì）當方式告知其正在辦理。

第二十一條　食品藥品（pǐn）投訴舉報機（jī）構應當及時跟蹤了解轉辦（bàn）的投訴舉報辦理（lǐ）情（qíng）況，下級食品藥品投訴舉報（bào）機（jī）構或者投訴（sù）舉報承（chéng）辦部門應當予以配合。

投訴舉報自受理之日起超過50日尚未辦結的，食品藥品投訴舉報機構可以督促（cù）投訴（sù）舉報承（chéng）辦部（bù）門及時（shí）辦理，但經批準（zhǔn）延期辦理的除外。

投訴舉報（bào）辦理時限屆滿後未及時辦（bàn）結或者未向投訴舉報人反饋辦理結果的，食品藥（yào）品投訴舉報機構可以視情形提請投訴舉報承辦部門的上一級業務主管部（bù）門進行督辦。

第二十（shí）二條（tiáo）　投訴舉報承辦部門應（yīng）當將投訴舉報延期（qī）辦（bàn）理情況和辦理結果反饋轉交其辦理的食品藥品投訴舉報（bào）機構，重要投訴舉報案件信（xìn）息應當即時反饋，一般投訴舉報案件信息應當在辦理完結或者作出延期決定後5日內反饋。

地方各級食品（pǐn）藥品投訴舉報機構應當自收到投訴舉報辦理結果5日內，通過（guò）投訴舉報信息管理係（xì）統將投訴舉報辦理結果（guǒ）上報上級食品藥品投訴舉報機構。

第二十三條　食品藥品投訴（sù）舉報機構發現（xiàn）有下（xià）列情形之一的（de），可以向投訴舉（jǔ）報承辦部門（mén）提出改進（jìn）工作的建議：

（一)未在規定時（shí）限內辦理（lǐ）投訴舉報（bào）的；

（二）未將辦理結果反饋投訴舉報人及食品藥品投（tóu）訴舉報機構，或（huò）者反饋不當的。

第二十四條　食品藥品投訴舉（jǔ）報機（jī）構根據工作需要，可（kě）以對投訴舉報辦理情（qíng）況進行回訪，聽取投訴（sù）舉報人意（yì）見和建議，並（bìng）記（jì）錄回（huí）訪結果（guǒ）。

第二十五條　食品藥品投訴舉報機構及投訴舉報承辦部門應當依照《中華人民共和（hé）國檔案（àn）法》等法律法規（guī）規定，對有保存價值的文字、音像等資料立卷歸檔，留檔備查。

第四章　信息管理

第（dì）二十六條　國務院食品藥品監督管理部門負（fù）責建設全（quán）國食品（pǐn）藥品投訴舉報數據中心，省、自治區、直轄（xiá）市食品（pǐn）藥品監督管理部（bù）門負責建設本級食品藥品投訴（sù）舉報數據中心。省（shěng）、自治區、直轄市食品藥品（pǐn）投訴舉報機構或者管理部門應當通（tōng）過投訴舉報信息管理係（xì）統將本行政區域的（de）投訴舉報和涉及投訴舉報管理的谘（zī）詢、意見和建議等信（xìn）息定期上報至全國（guó）食品藥品（pǐn）投訴（sù）舉（jǔ）報數據（jù）中心。

各級食（shí）品藥品（pǐn）監督管理部門應當充分利用投訴舉報信息管理係統，規範各級食品藥品投訴舉報機構受理（lǐ）、轉辦、跟蹤、協（xié）調、匯總、分析、反饋、通報等工作，加強對（duì）投訴舉報信息的（de）監測和管控，及時進行（háng）預（yù）警，有效防（fáng）範食品藥品安全風險。

第二十七條　地方各級食品藥（yào）品投訴舉報機構應當定期匯總、分析本行政區域（yù）的投（tóu）訴舉報和涉及投訴舉報管理的谘詢、意見和建議等信息，發現薄弱環節，提出監管措施（shī）和建議，並報同級食品藥品監督管理部門和上一級食品藥品投訴（sù）舉報（bào）機構。

第二十八條　投訴（sù）舉（jǔ）報人提出的有關食品藥品安全隱（yǐn）患（huàn）、風險信息、監管建（jiàn）議，各級食品（pǐn）藥品投訴舉報機構應（yīng）當及時報送相關部門參（cān）考。

省（shěng）、自治區、直轄（xiá）市食品藥品監督（dū）管理部門投訴舉報機構應當實時（shí）將帶有傾向性、風險性和群體性食品藥品安全問題等投訴（sù）舉報信息（xī），報送（sòng）國務院食品藥（yào）品監（jiān）督管理部門投訴舉報機構，同時抄報本級食（shí）品藥品監督管（guǎn）理部門負責人（rén）及稽查等（děng）相關部（bù）門；每月分析本行政區（qū）域的重要投訴舉報信（xìn）息和投（tóu）訴舉報熱點、難點問題，報送國務院（yuàn）食品（pǐn）藥（yào）品監督管理（lǐ）部門投訴舉報機構。國務院食品藥品監督管理部門投訴舉報機（jī）構應當及時匯（huì）總分析相關（guān）情況，報（bào）告國（guó）務院食（shí）品藥品監督（dū）管理部門。

第二十（shí）九條　國務院食品藥品監督管理部門投訴舉報機構應當定期匯總、分析全國範圍的投訴（sù）舉報信息，對具有規（guī）律（lǜ）性（xìng）、普遍性的問題，及時形成（chéng）監管建議，上報國務院食（shí）品藥品監督管理部門。

第三十條　國務院食品藥品監督管理部門投訴舉報機構和省、自治（zhì）區、直轄市食品藥品監督管理部（bù）門投訴舉報機構應當（dāng）定期通報下列（liè）情況：

（一）投（tóu）訴舉報信息統計分析結果；

（二）投訴舉報承辦部門辦理投訴舉報的總體情況；

（三）下一級食品（pǐn）藥品投訴舉報機（jī）構工作情況；

（四）其他應當予以通報的情況。

第五章　監督與責任（rèn）

第三十一條　各級食品藥品監督管理部門應（yīng）當向社（shè）會公布投訴舉報渠道及投訴舉報管理工作相（xiàng）關規定。

各級（jí）食品藥品投訴舉報（bào）機構應當自覺接受社會監督。

各級食品藥品監督管理部門應當對本行政區域的（de）投訴舉報（bào）受理和辦理（lǐ）情（qíng）況實施（shī）考核。

第三十二條　各（gè）級食品藥品監督管理部門應當加強投訴舉報管理工作人（rén）員培訓教育，編製培訓計劃，規範培訓內容，對投訴舉報管（guǎn）理工（gōng）作人員進行分級分類培（péi）訓。

第三十三條　各級食（shí）品藥品投訴舉報機構及投（tóu）訴舉報承辦部門應當依法保護投訴舉報人、被投（tóu）訴舉報對象的合法權益，遵守下列工作準則：

（一（yī））與投訴舉報（bào）內容（róng）或者投訴舉報人、被投訴舉報對象（xiàng）有直接利害關係的，應當回避；

（二）投訴舉報（bào）登記、受理（lǐ）、處理（lǐ）、跟蹤等各（gè）個環節，應當依照有關法律法規嚴格保密，建立健全工作責任製，不得私（sī）自摘抄、複製、扣押、銷毀投訴舉報材料；

（三）嚴禁泄露投訴舉報人的相關信息；嚴禁（jìn）將投訴舉報人信息透（tòu）露給被投訴舉報對象及與投訴舉報案件查處無關（guān）的人員，不得與無關人員談論投訴舉報（bào）案（àn）件情況；

（四）投訴舉報辦理過程中不得泄露被投訴舉報對象的信息。

第三十四條　各級食品藥品投訴舉報機構、投訴舉報承辦部（bù）門工作人員在投訴舉報管理工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊，或者（zhě）違反本辦法規定造成嚴重（chóng）後果的，應當依法追究相關人員責任；構成犯罪的，移送司法機關（guān）處理。

第三十五條　投訴舉報人反映（yìng）情況（kuàng）及提供的材料應當客觀真實，不得誣（wū）告陷害他人（rén）；投訴舉報人應當依法（fǎ）行使投訴舉報權利，不得采取暴力、脅迫或者其他違法手段幹擾（rǎo）食品（pǐn）藥品投訴舉報機（jī）構、投訴舉報承辦部門正常工作秩序（xù）。違反治安管理法律法規的，交由（yóu）公安機關處理；構成犯罪的（de），移送司法機關處理。

第六章（zhāng）附則（zé）

第三十（shí）六條　省、自治區（qū）、直轄市食品藥品（pǐn）監督管理部門可以結合本（běn）地區實際，製（zhì）定實施辦法。

第三十七條　本辦法所稱的食品藥品（pǐn）投訴舉報機構或者（zhě）管理部門，是（shì）指負責食品藥品投訴舉報受理、轉辦、跟蹤、協調、匯總、分析、反饋、通報等工作的（de）機（jī）構或者部門，包括：

（一）食品藥品監督管理部門（mén）獨立設置的食品藥品（pǐn）投訴舉報機構；

（二）無獨（dú）立設置的食品藥品投訴舉報機構的，由食品藥品監督管理部門指定的內設機構或者其他機構。

本辦法所稱的投訴舉報承辦部門，是指（zhǐ）具體負責投訴舉報調查、作出最終處理決定的食品藥品監督（dū）管（guǎn）理（lǐ）部門。

第三十八條　本辦法規定的投訴舉報受理、辦理等期限以工作日（rì）計算，不含法定節假日。

第三十九條　本辦法由國（guó）家（jiā）食品藥（yào）品監督管理總局負責解釋（shì）。

第四十條　本辦法自2016年3月1日起施行。

本文關鍵詞：食品 藥品 舉報